Všichni uživatelé služeb centra ARPIDA, o.s. (dále jen centrum ARPIDA) mají právo podat stížnost, podnět či připomínku na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb a dále mají právo na vyšetření oprávněných připomínek ke kvalitě poskytovaných sociálních služeb, aniž by tím byli nějakým způsobem sami ohroženi.

 Podané stížnosti, podněty či připomínky jsou pracovníky centra ARPIDA vnímány především jako právo uživatelů, ale jsou též cenným zdrojem informací a příležitostí k případnému zlepšení kvality poskytovaných sociálních služeb.

Pojem stížnost a podnět (připomínka)
• Stížností se rozumí projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby s poskytovanou sociální či jinou službou, zejména pokud porušuje jeho práva.
• Podnětem či připomínkou se rozumí připomínka uživatele (nebo jiné osoby) ke zlepšení kvality služeb. Podstatou podnětu či připomínky není porušení práv uživatele a povinnosti poskytovatele, ale spíše návrh na zlepšení služby nad rámec standardní služby (popř. pochvala či poděkování).


Práva uživatele při podávání stížnosti
• Každý uživatel má právo na podávání stížností a na seznámení se s postupem podávání stížností na kvalitu poskytovaných služeb.
• S postupem podávání a vyřizování stížností seznámí uživatele při uzavírání „Smlouvy o poskytování sociální služby“ vedoucí sociální pracovnice centra ARPIDA nebo vedoucí pracovník konkrétní sociální služby.
• Stížnost na poskytované služby může podat uživatel nebo jeho zákonný zástupce. Uživatel má právo zvolit si pro vyřizování stížnosti nezávislého zástupce (rodinný příslušník, přítel, popř. jiná fyzická či právnická osoba zastupující zájmy uživatele).
• Stížnost může být podána ústně, písemně, popřípadě jinou formou komunikace (např. za použití piktogramů). Stížnosti mohou být podány i anonymně.

Informovanost o podávání stížnosti
       Pravidla a postup pro podávání stížností jsou v písemné podobě zaměstnancům i uživatelům sociálních služeb k dispozici na těchto místech:
• u vedoucí sociální pracovnice centra ARPIDA,
• u vedoucího příslušné sociální služby, 
• na sekretariátu centra ARPIDA, 
• na nástěnce s informacemi o sociálních službách, která je umístěna v areálu centra ARPIDA (vedle veřejného telefonního automatu), 
• na webových stránkách: www.arpida.cz,
• v informační brožurce „Základní informace pro uživatele sociální služby v centru ARPIDA, o.s.“.

Způsoby podávání stížností
        Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytované sociální služby je možné podávat v centru ARPIDA. následujícími způsoby:
• písemně na adresu ARPIDA, centrum pro rehabilitaci osob se zdravotním postižením, o.s., U Hvízdala 9, 370 11 České Budějovice nebo vhozením do označené schránky na stížnosti, která je umístěna v 1. nadzemním podlaží, na pilíři naproti výstupu z výtahu (výtah u recepce),
• osobně nebo telefonicky: Mgr. Dana Kopecká, vedoucí sociální pracovník, tel. číslo: 385 777 017,
• prostřednictvím vedoucího jednotlivé sociální služby, popřípadě prostřednictvím jakéhokoliv pracovníka centra ARPIDA, ke kterému má uživatel důvěru,
• elektronicky na e-mailovou adresu: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.,
• alternativní formou komunikace (např. pomocí piktogramů). 

Podpora uživateli při formulování stížnosti
• Sociální pracovníci i pracovníci v sociálních službách v případě potřeby vhodným způsobem interpretují uživateli postup při podávání stížnosti.
• Každý pracovník v sociálních službách je schopen nabídnout stěžovateli vhodnou formu podpory a pomoci při podávání stížnosti. V případě ústní stížnosti provede pracovník písemný záznam stížnosti, který předloží stěžovateli k podpisu (popřípadě k jinému způsobu ověření). Na přání uživatele bude stížnost podána jako anonymní.

Evidence stížností
• Každá stížnost (písemná, ústní popř. anonymní) je přijata ředitelem centra ARPIDA a zaznamenána do formuláře „Zápis o stížnosti“ a následně je založena do „Knihy stížností“, která je uložena na sekretariátu centra ARPIDA.
• Písemné stížnosti vhozené do schránky na stížnosti v centru ARPIDA vybírá 1x týdně sekretářka ředitele.

Postup při vyřizování stížnosti
• O všech stížnostech, podnětech či připomínkách je vždy informován ředitel centra ARPIDA. Stížnosti vyřizuje ředitel centra ARPIDA, popřípadě pověří jiného pracovníka. 
• Pokud je stěžovatel nebo jiný uživatel služby brán jako svědek, má právo vypovídat za přítomnosti osoby, kterou si sám zvolí. V průběhu prověřování stížnosti nesmí být na žádného z účastníků vyvíjen nátlak.
• Pracovník pověřený vyřizováním stížnosti si ověří veškeré skutečnosti týkající se projednávání záležitosti a vyhodnotí oprávněnost stížnosti. Pracovník použije takové metody, které povedou k rychlému zjištění skutečného stavu věci, nesnižují důstojnost žádného z účastníků a neovlivňují nežádoucím způsobem budoucí vztahy mezi účastníky. 
• Opakované stížnosti, které již byly v minulosti prošetřovány a neobsahují žádné nové skutečnosti, se neprošetřují.
• Stížnosti se vyřizují ve lhůtě 28 dní. Pokud nemůže být stížnost ve stanovené lhůtě vyřízena, může být s vědomím stěžovatele lhůta prodloužena až na 56 dní. 
• O výsledcích prošetření stížnosti a o případných nápravných opatřeních je stěžovatel vždy písemně vyrozuměn.
• V případě anonymní stížnosti jsou výsledky prošetření stížnosti vyvěšeny na nástěnce s informacemi o sociálních službách, která je umístěna v areálu centra ARPIDA. (vedle veřejného telefonního automatu).

Odvolání
       V případě nespokojenosti se závěry prošetření stížnosti se uživatel může odvolat k nadřízenému orgánu nebo k institucím, které se zabývají ochranou práv. 

• Správní rada centra ARPIDA, z.ú. (nadřízený orgán)
Jaroslav Klabouch, předseda správní rady, Adamov 175, Rudolfov, popřípadě lze stížnost adresovat předsedovi správní rady přímo do centra ARPIDA, U Hvízdala 9, 370 11 České Budějovice

• Kancelář veřejného ochránce práv 
Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 111
www.ochrance.cz, e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

• Český helsinský výbor
Jelení 5, 118 00 Praha 1, tel.: 220 515 188
www.helcom.cz, e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Vyhodnocení stížností
      Vyhodnocení stížností provádí ředitel centra ARPIDA 1x ročně. Vyhodnocení obsahuje analýzu stížností, přehled o přijatých stížnostech a způsob jejich řešení. Ředitel centra ARPIDA upozorní na nejzávažnější případy a označí systémová rizika, případně navrhne odpovídající opatření. S výsledky analýzy šetření seznámí na společné schůzi pracovníky centra ARPIDA.

Archivace a skartace stížností
• Stížnosti se archivují po dobu 20 let v „Knize stížností“
• Po uplynutí této lhůty se provede za přítomnosti ředitele a svědka skartace těchto materiálů a provede se o tom záznam. do „Skartační knihy“.

                                                                                

 

Naši hlavní partneři

Statutární město České Budějovice   Jihočeský kraj Rottary    borovka

 
 

Arpida centrum pro rehabilitaci osob se zdravotním postižením, o.s.

Kontakty

Centrum ARPIDA, z.ú.
U Hvízdala 1402/9
370 11 České Budějovice